中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，密切关注老年人、境外来华人员■★◆■★★、特殊人群等各类客群服务需求，因地制宜、因客施策，以高效便捷的服务流程◆■◆、温馨周到的服务举措，让金融服务更惠民◆★◆■、利民、暖民。（陈杨）

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　　中信银行不断丰富完善服务措施和话术◆◆★★■■，组织分行结合辖内实际◆■★■★★、媒体热点案例等，主动复盘分析、细化服务措施。

　　人 民 网 股 份 有 限 公 司 版 权 所 有 ★★，未 经 书 面 授 权 禁 止 使 用

　　某日，客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务★◆★★◆。经支行了解★◆■◆，齐先生的父亲齐老患有疾病，行动不便。由于齐老借记卡卡片到期，齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，但在通过手机银行办理激活时，一直无法通过人脸识别环节导致激活失败◆★■◆。经过商讨◆★■★，中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务★■★◆。次日下午，中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，迅速协助老人办理了借记卡激活手续，方便老人支取退休金用于治疗。业务完成后■★★★◆，齐老对中信银行工作人员连连道谢■◆■■★，称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！★■”

　　中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引◆■，便于一线员工“一看就会，拿来就用”，并组织开展形式多样、内容丰富的场景演练◆◆★★，提升对客服务能力和沟通技巧，截至目前★■◆◆◆★，全行共开展327期场景演练，参练人员达2★★.07万人次■★◆■。

　　中信银行重庆分行以赛促干◆■★，开展服务情景演练竞赛，围绕真实案例进行精心创作与编排，用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人■■◆、特殊人群典型场景的流程和措施，在微笑问候、耐心解答中体现服务温度，在挖掘客户需求、提供个性化解决方案中体现服务精度★■◆；针对疑难服务场景，演示如何在化解危机的同时增强客户粘性■◆★■◆■，用贴心■★、精准的服务满足客户诉求。

　　以中信银行郑州分行为例，针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，组织一线人员巧花心思，制作定期存单、“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”◆◆■★■，让手机银行操作更清晰、更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款◆◆★”，快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通◆★■■★★，搭建★★◆★“高频问询—快速制作—推广应用”模式，以温馨微提示、贴心关爱卡，帮助老年客户跨越“数字鸿沟◆◆★■■■”。

　　中信银行坚持以人民为中心★◆，深入洞察★◆■、分析客户需求和痛点，全流程做优做细运营服务，让金融更惠民■◆、利民、暖民◆■■。事前制定指引、真演真练■■★★■★，切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、启用应急处理机制；事后开展复盘分析、细化为温馨提示，提升服务便捷度和体验，着力为客户提供更周到、更安全、更方便的金融服务★◆。

　　中信银行针对特殊人群★◆★、特殊场景建立了应急处理机制★■◆★◆■，遇客户提出紧急诉求◆★，敏捷响应◆★★、快速协商，由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，为客户处理紧急问题◆◆。